[정리] 설득의 심리학 : 목표 달성을 위해 빠트리지 말아야 할 자세은 올바른 실수 관리 능력이다.

다들 안녕하셨나요?!

설득의 심리학 여덟 번째 시간입니다~ :-)

어떤 목표나 목적을 추구할지 결정할 때 사람들은 보통 두 가지를 고려한다. 목표나 목적의 가치와 그 달성이 현실적으로 얼마나 가능하냐는 것이다. 사람들이 어떤 계획을 시도할 때 불필요한 일련의 '결심 지점(decision points)'이 등장하게 되는데, 미리 정해진 순서가 이를 없애주거나 적어도 줄여준다고 설명할 수 있다.

정해진 순서를 따르는 사람들은 목표 추구 과정에서 선택 가능성을 없애주면 

1. 목표 달성 성공률을 더 높일 수 있고, 

2. 그 달성 과정이 더 쉽다고 느낀다.

선택 방식이 비교적 단순하고 작업을 완성하려는 동기가 매우 강한 상황에서는 유연한 선택을 강조하는 쪽이 목표 달성률이 더 높다. 하지만 더 어려운 변화가 요구되거나 동기 수준이 낮은 경우네는 엄격한 순서와 구조를 만드는 것이 더 효과적이다.

그러니 항상 무턱대고 한 가지 방법만 고집하지 말자..

"어떤 것이 더 중요할까? 더 많은 사람들이 새로운 계획을 채택하게 만들어야 하나? 아니면 채택 이후 그 계획을 끝까지 마무리하도록 하는 것이 더 중요한가?"

 

결과적으로, '1+1'이 '2' 이상의 결과를 가져다주기 위해서, 보상을 서로 다른 항목으로 나누어놓는 작고 사소한 변화는 그 항목이 별다른 의미가 없는데도 보상을 차지하려는 사람들에게 적극적으로 동기부여를 한다.

항목으로 재유형화(recategorization)하는 것은 추가 작업을 완성하지 않았을 때 무엇인가 '놓치고 있다고' 느끼게 만든다. 

따라서 인센티브나 보상을 통해 작업을 독려하고자 할 때에는 그 인센티브나 보상을 서로 다른 카테고리로 항목화하면 경제적 비용은 늘어나지 않으면서 심리적 가치는 높일 수 있는데, 이는 사람들이 무언가 놓치는 것을 싫어하는 심리 때문이다.

 

이번에는 실수에 대해 접근해보도록 하자. 

1. 위대한 성공에는 잘 만들어지고 서로 얽힌 여러 가지 요소가 바탕에 자리하고 있다. 모든 사업적 영역에서 이런 요소를 그대로 복사해오거나 그중 가장 중요한 것 하나를 추려내기란 쉽지 않다. 하지만 실수에 관해서라면 다르다.

2. 일반적으로 사람들은 긍정적인 정보보다 부정적인 정보에 훨씬 더 주의를 기울이고, 교훈을 얻고, 이를 더 적극적으로 활용한다. 긍정적이지 않은 정보가 더 기억하기 쉽고 결정할 때 더 큰 비중을 차지한다.

즉, 다른 사람들이 저지른 실수를 있는 그대로 이해하기가 쉬워진다. 만약 그 목록이 자신의 실수로 이루어져 있다면 그것이 실수가 아니었으며 단지 통제할 수 없는 불운과 좋지 않은 타이밍 때문에 일어난 것이라고 스스로 설득하려는 성향과 특이 되지 않는 싸움을 해야 할 것이다. (자기방어적 편향 예방) 이럴 때는 한 발자국 물러섬으로써 앞서가게 해주는 것이 효과적이다. 문제에 대한 해결책을 생각할 때 가까이에 있는 문제로부터 일부러 물리적으로 어느 정도 떨어져서 보는 것이 문제를 해결하고 결정을 내릴 때 도움이 될 뿐 아니라 설득력을 발휘하는 데도 장점이 된다는 사실은 꽤 흥미롭다. 

사람들이 긍정적인 정보보다 부정적인 정보에 훨씬 더 많이 신경 쓰며, 무언가 교훈을 얻고, 더 적극적으로 사용한다. 부정적 가짜 리뷰를 포스팅하는 것처럼 부정한 방법에 기대지 않고 온라인상의 긍정적 리뷰를 가치 있게 보이게 하려면 어떻게 할까?

누군가 부정적 리뷰를 올렸을 때, 이는 실제로 부정적 경험을 했을 가능성이 매우 높기 때문에 파급력이 큰 것이다. 리뷰를 올린 그날 경험을 기반으로 진실하게 쓴다면 부정적 리뷰만큼이나 긍정적 온라인 리뷰가 가치 있게 보인다. (적시성, 경험 자체의 진정한 반영) 

그렇다면 실수를 효과적으로 관리하는 심리적 기제에는 어떤 것이 있을까? 

과거의 실수를 '건설적으로 다룬다면' 두 가지 중요한 이득을 얻게 된다. 미래를 개선하는 데 훌륭한 가이드가 될 뿐 아니라 미래에 누군가를 설득하려 할 때 좋은 기회를 제공할 수 있다.

"더 빨리 성공하기 위해 자주 실패하라" 

실수로부터 기회를 찾는 사람들은 개인이나 조직 모두가 의도치 않은 장벽으로부터 배워 장기적으로 무엇인가를 얻을 수 있다고 생각한다. (문제 해결 > 문제 없음)

더욱 바람직한 것은 사람들의 기대치가 너무 높다는 것과, 오늘날의 비즈니스는 너무 복잡해서 유토피아적인 목표를 달성하기가 어렵다는 사실을 인식하는 것이다. 차라리 실수를 빨리 해결하고 높은 만족도를 이끌어내는 목표에 자원을 집중하는 것이  낫다.

실수에 맞춰 반응한다는 것은 잠재 고객에게 맞춤형 선물이나 서비스로 인식될 가능성이 있으며(상호성의 원칙), 역설적이긴 하지만 저지른 실수로 말미암아 오히려 대응하는 사람의 영향력을 높이는 효과도 가져올 수 있다. (미래 성장 가능성)