[정리] 설득의 심리학 : 미루고 싶은 본능도 잘 타일러서 설득시킬 수 있을까?

안녕하세요~.~

오늘은 설득의 심리학 네 번째 시간입니다 :-)

"내일이야말로 한 주 중에서 가장 바쁜 날이다" 

사람들은 즐겁지 않은 일을 미루는 경향이 있지만 동시에 정말 재미있고 즐거운 일을 다음으로 미루기도 한다. 주의를 다투는 일에 집중해야 하기 때문에 급히 해결해야 할 문제가 있으면 즐거운 일을 할 시간은 앞으로 충분히 있다고 판단한다. 급한 문제가 하나만 있는 게 아니고 여러 개가 함께 떼를 지어 밀려온다는 것을 아직 깨닫지 못한 것이다. 지금뿐 아니라 미래에도 바쁠 것이고, 따라서 즐거운 일조차 즐기지 못하고 시간은 계속 흘러가게 된다.

소비자들에게 더 매력적으로 보일 것이라는 잘못된 믿음으로 목표 대상이 반응할 수 있는 것보다 긴 유예 기간을 제공하는 대신 기간을 짧게 두는 것이 낫다.

"당신이 61년산 슈발 블랑을 따는 순간, 그게 바로 특별한 순간이에요."

그렇다. 인간은 미뤄두는 습성을 가지고 있기 때문에 유예기간을 길게 잡을수록, 이행할 확률도 더욱 줄어들 수 밖에 없다. 아껴두지 말고, 지금 당장 하자. 지금이 바로 그 특별한 순간이다!

 

물론 유예 기간을 짧게 잡는 것도 좋지만, 손실을 피하려는 것과 일관성을 유지하려는 것 사이에 긴장이 생기면 어떻게 행동해야 되는지에 대해서도 깊이 생각해봐야 한다. 대부분의 사람이 그 중간쯤에서 기다리기를 포기하면서 최악의 결정을 내린다.

최선이 아닌 이 결정에는 짜증과 실망, 불편함 등의 감정이 동반되는데, 이런 감정을 누그러뜨리려면, 또 회사의 누군가와 이야기하기 전에 전화를 끊는 고객의 수를 줄이려면 어떻게 해야 할까?

간단한 기분 전환과 다른 활동을 제공하는 것만으로, 비즈니스를 하는 데 당황스러운 경험을 긍정적인 경험, 더 나아가 앞으로 충성심을 만들어낼 수 있는 기회로 삼을 수 있다.

 

그렇다면 한 걸음 더 나아가서, 본격적으로 다른 사람을 설득할 때 어디에 초점을 맞춰야 할까? 가능성일까, 아니면 현실일까? 

가능성의 증거에 집중해 주의를 환기시켜 관심을 끈 다음(가능성 선호 효과), 도움이 되는 정보를 즉시 전달할 경우 상대의 태도나 호감이 증가할 가능성이 높아진다. (신뢰감 형성)

지나간 과거는 과거일 뿐이지만, 현재의 나를 만든 것도 역시 과거의 나이다. 변명할 여지없이 과거를 안고 가라, 그러나 나의 미래 가능성에 집중해라. 불확실한 가능성이 주는 유망함이 현재의 성취를 압도하게 만들어라!

 

설득 상대가 한 명만 있는 것은 아니다. 가령, 다수가 모인 상황에서 생산적인 회의를 가능하게 하는 무기는 무엇일까?

1. 회의 전에 참가자들에게 적절한 정보를 제공하도록 요청한다. 회의에서 다른 사람의 의견에 영향을 덜 받은 상태에서 자신의 아이디어를 개진하는 기회를 얻을 수 있다. 잠깐의 침묵만 필요할 뿐이다.

2. 회의를 주재하는 사람이 맨 마지막에 이야기하는 것이다. 회의를 주재하는 사람은 자신이 잠재적으로 도움이 되지 않는 영향력을 행사한다는 것을 제대로 인식하지 못한다. 

3. 체크리스트의 가치를 인식하는 것이 도움이 될 것이다. 최선에 미치지 못하는 결정을 피할 수 있고 올바른 행동을 할 수 있다.

4. 회의 테이블의 자리 배치에 미묘한 변화를 주는 것만으로 사람들의 관심 집중 방식에 영향을 줄 수 있다. 둘러앉게 자리를 배치하면 소속감을 강화시킬 수 있다. 사각으로 배치하면 자기중심적이고 개인주의를 강조하는 메시지에 민감하게 반응한다. 더불어 참석자들이 자기 마음대로 좌석에 앉는 것이 아니라 특정 좌석에 앉도록 지정해주는 것이다. (항상 비슷한 사람들끼리 모이게 마련이라는 점을 기억하라!)

  

그렇다면 팀을 전문가로 포지셔닝할 때 효과적인 방법은 무엇일까?

'인지적 반응 모델' 이론에 따르면 커뮤니케이션이 어느 정도의 변화를 만들어내는지를 살펴볼 수 있는 최고의 지표는 커뮤니케이션 자체가 아니라 커뮤니케이션하는 상대방이 커뮤니케이션 결과를 나에게 무엇이라고 말하느냐이다.

설득을 하는 데 커다란 차이를 이끌어내는 메시지의 변화를 규명하려 할 때 전통적으로 메시지의 명확성, 구조, 논리 등과 같은 요소에 집중한다. 수신자의 메시지 이해 여부가 설득에 중요한 역할을 하기 때문이다. 

분명히 맞는 이야기지만, 인지적 반응 모델은 메시지 그 자체가 변화의 직접적인 원인이 아니라 자기 자신과의 대화, 메시지에 노출된 후 보여주는 내적인 인지 반응이 변화의 원인이라는 것이다.

자신이 의도한 메시지의 가장 중요한 특징(논쟁거리가 될 만한 강점과 논리)에 덧붙여 긍정적인 반응을 자극할 일련의 다른 요소들도 고려해야 한다. 긍정적인 자기 대화를 만들어내는 것보다 더 중요한 것은 부정적인 자기 대화를 피하게 해주는 것이다.

전문가의 조언이 등장하면 비판적 사고, 반론과 관련된 부분이 비활성화되는 것으로 나타났다. 스스로 확신이 없을 때 사람들은 다른 요소에 대한 인지적인 고려를 중단하고 권위 있는 의견을 따른다. 자신의 전문성을 전달하는 것만큼이나 경력, 경험, 기술을 아무런 과장 없이 소개하는 것이 중요하다. 자신이 지닌 노하우를 과장했다가 속였다는 사실이 밝혀지면, 이후 충분히 전문성을 강조할 수 있는 부분조차 신뢰감 있는 설득 기회를 잃어버리게 된다.

 

마지막 꿀팁으로, 옷 입기에서 써먹을 수 있는 설득의 무기도 있을까?

누군가 처음 만날 때에는 자신의 전문성과 신뢰를 보여줄 수 있는 옷을 입어야 한다. 권위는 불명확한 상태에서 충분한 지식과 신뢰를 지닌 사람이 해주는 조언이나 충고를 따르도록 사람들에게 큰 영향력을 행사한다. (권위의 법칙)

또한 인간의 의사 결정에서 중요한 역할을 하는 유사성을 고려해 옷을 입으면 효과적일 것이다. 청중들과 공유하고 있는 독특한 점을 강조함으로써 목표가 되는 대상을 훨씬 효과적으로 설득할 수 있다. 영향력을 행사하려는 대상보다 한 단계 더 높은 수준으로!